Midman Update: Facelift för NKI.

Facelift för NKI och NKA
Renare layout med mindre scrollande på mobilskärmen kortar ned servicekundernas svarstid och ökar svarsfrekvensen som redan idag är runt 30% hög. Flera funktioner har förbättrats:

• Ett trimmat frågepaket med större värde för verkstäder
  Första frågan som alla verkstadskunder får är ställd utifrån NPS (Net Promoter Score) istället för en traditionell tregradig skala. Kunderna besvarar frågan ”Hur stor är sannolikheten att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega” genom en skala som sträcker sig från 0 (Inte alls troligt) till 10 (Mycket troligt). Kunden ges också möjlighet att motivera svaret.
  
  Nu blir det möjligt för alla NKI-verkstäder att både få en temperaturmätare och samtidigt förstå vad man gör bra eller mindre bra för att aktivt kunna bli bättre.

• Enklare för verkstaden att följa upp sin feedback och agera
  Tidigare har svaren från kunderna presenterats i kronologisk ordning i Midman. Nu finns kundkommentarerna presenterade med de senast inkomna överst för att snabbare och enklare kunna följa feedback och snabbt agera. Precis som tidigare skickar Midman automatiskt kundkommentarerna via mejl till servicerådgivare på verkstaden för snabb uppföljning.

• Ett trafikljus som väger in både lojalitet och nöjdhet
  Trafikljuset finns kvar. Det ger en snabb temperaturmätare över kundernas nöjdhet och deras lojalitet till verkstaden:
  
  Kunder som svarar 9 och 10 i NPS-skalan fungerar som reklampelare för verkstaden. Får de frågan om vart man ska vända sig är svaret klart och tydligt – ”till samma verkstad som jag åker till”. Dessa presenteras i det gröna ljuset.
  
  Kunder som svarar 7-8 i NPS-skalan är varken till eller från. De är inte missnöjda, men de är inte heller väldigt nöjda. De kommer därför att visas i det gula trafikljuset.
  
  Kunder som svarar mellan 0-6 är uppenbarligen inte helt nöjda. Faktum är att de tenderar att avråda andra från att åka till samma verkstad. De kommer att visas i det röda trafikljuset.

• Bättre möjligheter för verkstaden att ge kunden rätt återkoppling
  I slutet av enkäten kan kunden välja mellan tre alternativ:
  1) Jag kan bli kontaktad om behov finns
  2) Jag vill bli kontaktad omedelbart
  3) Jag vill vara anonym
  
  Nu får även verkstaden möjlighet att se dessa val för att bättre kunna ge kunden rätt återkoppling.

NKI FÅR GRÖNT LJUS AV ANVÄNDARNA
Användarna ger tummen upp: -Tycker att Midmans NKI bättre bekräftar att man gör ett bra arbete eller inte till servicekund. Ger en tydlig status mellan kund och oss, säger John Salomonsson, platschef på Bromma Bil & Motor AB.

- Detta är ett bra sätt för oss medelstora verkstäder som inte har personal som kan sköta sådant som kunduppföljning och kundnöjdhet. Fördelen med Midmans arbetssätt är att de har hela biten, allt från servicekallelse till kunduppföljning och kundnöjdhetsmätning, säger Fredrik Dannevall på Dannevalls Servicecenter i Gustavsberg.

VAD ÄR MIDMAN NKI och NKA?
Midman Nöjd-Kund-Index (NKI) med utökad analys kallad NKA, fokuserar på servicekundernas relation till sin verkstad. Undersökningen ger en direkt återkoppling till verkstaden per e-post med missnöjda kunders kommentarer så att verkstaden snabbt kan kontakta kunden och rädda kvar honom eller henne.

Jonas Udd på Midland: - Det finns ekonomiska uppsidor med NKI. En räddad servicekund kan vara värd från 1 500 kronor i ren marginal per år, säger de verkstäder vi talat med. Den andra uppsidan med NKI-mätningen är att få kunskap om kundernas nöjdhet och lojalitet jämfört med att inte veta var på kartan verkstaden befinner sig. En tredje kan vara att förekomma ett bilmärkes-NKI som bygger på att verkstaden varit i kontakt med kunderna efter servicetillfället. Här kan resultatet av bilmärkets NKI påverkas i positiv riktning.

NKI med analys (NKA) ger verkstaden en bred bild av servicekundernas behov och vad de tycker om exempelvis lånebilar, servicepriser och öppettider. - NKA ger ett beslutsunderlag som hjälper verkstaden till rätt åtgärder genom kartläggning av brister och förbättringsområden, säger Jonas.

Ring Lars på 031-725 34 10 och boka en demo av NKI. Den tar bara 20 minuter av din tid men kan spara desto mer.