Ny nationell studie av kundnöjdhetsmätning för servicemarknad personbilar

Midman presenterar unik nationell studie av kundnöjdhetsmätning för servicemarknad personbilar baserad på 40 000 svar
På Automässans tredje dag gästades Midmans monter av Gustav Allerth, föreläsare inom kundnöjdhet och beteendevetenskap. I samband med Gustavs föredrag presenterades Midmans nationella studie av kundnöjdhet inom servicemarknad personbilar för första gången. Här redovisas en sammanställning av de aggregerade resultaten överskådligt.

Resultatet visar på en mycket hög kvalitet för kundnöjdhet och lojalitet
Bland mycket nöjda kunder (promotors) dominerade positiva åsikter kring bra bemötande, väl utförd service, snabb process hos verkstaden och tillgången till lånebil. Gruppen mycket nöjda kunder är störst med 80% bland de som lämnat fritextkommentar. Hela 67% har lämnat 100 i NPS (net promotor score) och lägger vi till NPS 90-99 så landar mycket nöjda kunder på 79% totalt.

Så här ser fördelningen ut bland mycket nöjda kunder (promotors):
Bra bemötande (46,6%), en bra service (27,4%), att processen är snabb (10%), samt att personalen är kunnig (5,7%).

Hos missnöjda (detractors) och nöjda (passives) kunder handlade kommentarerna om att servicen var för dyr eller kombinationer mellan dyrt, problem som inte åtgärdats och dåligt utförd service. Missnöjda kunder (detractors) som lämnat fritextkommentar är låga 6% jämfört nöjda kunder (passives) med 14%.

Så här ser fördelningen ut bland missnöjda kunder (detractors):
Kostade för mycket (dyrt) (30,1%). Resterande negativa åsikter uttrycker att problemen som skulle åtgärdas inte har blivit åtgärdade (13,1%), att servicen inte var välutförd (8,2%) samt att de inte kände att de hölls informerade av personalen (7,4%).

Andra kriterier som uttrycks som anledningar bakom deras missnöje är att ärendet tog lång tid, att det var lång väntetid, bilen återlämnades smutsig, samt att de blev dåligt bemötta.

Gemensamma anledningar som länkar kunder från detractors och passives NPS-grupperna är att båda typerna av kunder har främst baserat sina ratingvärden på en kombination av missnöje över ett för högt pris, samt att problemen som skulle åtgärdas inte har blivit åtgärdade.

Den låga ratingen som detractors och passives ger skiljer sig genom att detractors-ratingen baseras på att själva servicen var dåligt utförd, medan passives rating också baseras på att personalen inte höll de informerade.

Låg eller ingen variation mellan bilmärke, modell eller årsmodell
Mycket nöjda kunder är homogena i sina svar oavsett bilmärke jämfört missnöjda kunder som visar en större variation, berättar Jonas Udd på Midman. - Att huvuddelen är mycket nöjda och homogena i sina svar kan bero på att verkstädernas arbetsprocess och hur man bemöter kunder har stora likheter när verkstäderna och bilmärken jämförs. Att variationen mellan verkstäder och bilmärken är större bland missnöjda kunder kan ibland bero på att vissa bilmärken och verkstäder följer upp och prioriterar en hög kundnöjdhet på olika sätt vilket i sin tur påverkar kvalitetssäkringen av kundnöjdheten, säger han.
Ett exempel på detta är att arbetsprocessen på en verkstad är densamma oavsett bilmärke när det gäller bemötande av kund men olika när det gäller utlämning av bil där verkstaden på det ena bilmärket är noggrann med att förklara innehållet i vad kunden betalar för men inte håller samma kvalitet på det andra bilmärket. Det kan förklara varför kunder med det senare bilmärket inte fullt förstår vad de betalat för varför de inte är mycket nöjda kunder. Midman kundundersökning ger insikt i dessa mönster som i sin tur ger stöd till verkstadens verksamhetsstyrning, berättar han.

- En huvudfråga är vad kunderna tycker är viktigt och hur verkstäderna presterar kring detta, säger Jonas.

Lundföretag utförde den detaljerade studien
Parliametrics med ursprung från Lunds Universitet har utfört studien som baseras på över 40 000 kundenkätsvar med NPS och 12 217 fritextkommentarer (30%) för ett 40-tal fordonsmärken hos närmare 200 verkstäder över hela Sverige de senaste tre åren. Enkäterna har samlats in digitalt via Midmans tjänst kallad Kundnöjdhet. Studiemetoden baseras på narrativ textanalys som består av AI-bearbetning för språktolkning och har utförts av analysföretaget Parliametrics AB i Lund. - De säger att Midmans svarsfrekvens på 25-30% är hög. - Det finns väldigt många olika åsikter om vad en bra svarsfrekvens är. Många menar att 10-20 % är en genomsnittlig svarsfrekvens men jag har både varit med i projekt som har 2-5% och runt 30%. Många skulle anse att 30 % är en hög svarsfrekvens men det beror också på bransch och engagemang, säger Filip Agnevall på Parliametrics AB.

Vad gör Midman?
Midmans system för kundhantering är mellanhanden mellan dig, marknaden och dina kunder. Med lång erfarenhet från servicebranschen ger vi dig kompetensen och verktygen du behöver för att effektivisera din kundkommunikation. Du får bättre koll på marknaden, högre kundlojalitet, mer försäljning och nya affärer. Det sparar tid, ökar lönsamheten och gör att ni kan fokusera på kärnverksamheten.

Hur mycket är en kund värd?
Spelar kundvärdet någon roll och vad är kundvärdet? Värdet av en kund har flera variabler: Lojaliteten speglar hur länge kunden stannar kvar, besöksfrekvensen hur ofta kunden besöker verkstaden och hur många andra kunder som rekryteras eller avskräcks besöka verkstaden. I bifogad graf har vi ställt upp ett exempel för hur detta exemplifieras i ekonomiskt värde. Omsättningen per kund är baserad på verkliga siffror via analys av samtliga kundfakturor under 2020 hos Subaru Center i Göteborg.

För- och nackdelar med olika undersökningsmetoder för Nöjd-Kund-Index (NKI)
I undersökningen har en öppen metod använts, där respondenterna har haft möjlighet att svara på en öppen fråga i form av text. Öppna frågor ger respondenter mer frihet och möjlighet att uttrycka sig vilket ger mer detaljerade svar. Detta kan vara särskilt användbart i sammanhang där man vill få en djupare förståelse för respondenternas åsikter och upplevelser. Öppna frågor kan även ge ny information då respondenten får möjlighet att komma med nya perspektiv och idéer som inte tas upp i stängda frågor. Åsikter är inte numeriskt kodat, utan består av upplevelser, minnen och känslor. Skalor och flervalsfrågor ger bara en indikation på att respondenterna tycker något men inte varför de tycker så. Med öppna frågor identifierar vi inte bara vad respondenterna tycker utan också varför de tycker så, vilket ger ett betydligt bättre underlag att agera på.

Analysen av svaren har genomförts med hjälp av Parlametrics mjukvara och metod som kallas narrativ analys vilken kan analysera och kategorisera obegränsade mängder fritext.

Ring Midman på 031-725 34 00 för mer information eller en demo!